‫وط‬ ‫تا‬ ‫تو‬ ‫تو‬ ‫ا‬ ‫ق وا ا ت ا‬ ‫و‬ ‫ا‬ ‫‪ 1439‬ه‪ 2017 -‬م‬ ‫‪2/11/2020‬‬ ‫‪ .18‬ﻳﻘﻮم ﻣﻘﺪم اﻟﺨﺪﻣﺔ ﺑﺈﻋﺎدة اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻢ ﺗﻌﻠﻴﻘﻬﺎ ﻋﻨﺪ زوال ﺳﺒﺐ‪/‬أﺳﺒﺎب اﻟﺘﻌﻠﻴﻖ ﻓﻮراً ‪ ،‬وﺑﻤﺎ ﻻ ﻳﺘﺠﺎوز ﻳﻮم‬ ‫اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺘﺎﻟﻲ ﻋﻠﻰ أﻛﺜﺮ ﺗﻘﺪﻳﺮ‪ ،‬إﻻ إذا ﻣﻨﻌﺖ ﻇﺮوف ﻗﺎﻫﺮة ﻣﻘﺪم اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻣﻦ اﻟﻘﻴﺎم ﺑﺬﻟﻚ‪ ،‬أﻣﺎ ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ اﻹﻟﻐﺎء‬ ‫اﻟﺬي ﻳﺘﻢ ﺑﺴﺒﺐ ﻃﻠﺐ اﻟﻤﺴﺘﺨﺪم؛ ﻓﺈﻧﻪ ﻻ ﺗﻌﺎد اﻟﺨﺪﻣﺔ إﻟﻴﻪ إﻻ ﺑﻄﻠﺐ ﻣﻨﻪ‪ ،‬وﻓﻰ ﻫﺬه اﻟﺤﺎﻟﺔ ﻳﻌﺎﻣﻞ ﻫﺬا اﻟﻄﻠﺐ‬ ‫ﺑﻮﺻﻔﻪ ﻃﻠﺒﺎً ﺟﺪﻳﺪاً ‪ ،‬وﺗﻌﺎد اﻟﺨﺪﻣﺔ ﺣﺴﺐ ﺗﻮﻓﺮ اﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺔ اﻟﻔﻨﻴﺔ ﻟﺪى ﻣﻘﺪم اﻟﺨﺪﻣﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ أن ﻣﻘﺪم اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻏﻴﺮ‬ ‫ﻣﻠﺰم ﻓﻲ ﻫﺬه اﻟﺤﺎﻟﺔ ﺑﺈﻋﺎدة اﻟﺨﺪﻣﺔ ﺑﺎﻟﺮﻗﻢ اﻟﺴﺎﺑﻖ ﻧﻔﺴﻪ‪.‬‬ ‫‪ .19‬ﻻ ﻳﺤﻖ ﻟﻤﻘﺪم اﻟﺨﺪﻣﺔ ﺗﻌﻠﻴﻖ أو إﻟﻐﺎء ﺧﺪﻣﺎت اﻟﻤﺴﺘﺨﺪم اﻷﺧﺮى ﺑﺴﺒﺐ وﺟﻮد ﻣﺪﻳﻮﻧﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺧﺪﻣﺔ أﺧﺮى‪ ,‬ﻣﻊ‬ ‫ﻣﺮاﻋﺎت ﻣﺎ ورد ﻓﻲ اﻟﻤﺎدة )‪ (15.1‬ﻣﻦ اﻟﻤﺎدة اﻟﺴﺎﺑﻌﺔ ﻣﻦ ﻫﺬه اﻟﻮﺛﻴﻘﺔ‪.‬‬ ‫‪ .20‬ﻻ ﻳﺤﻖ ﻟﻠﻤﺴﺘﺨﺪم ﻣﻄﺎﻟﺒﺔ ﻣﻘﺪم اﻟﺨﺪﻣﺔ ﺑﺎﺳﺘﻌﺎدة أﺟﻮر ﺗﺄﺳﻴﺲ اﻟﺨﺪﻣﺔ‪ /‬اﻟﺨﺪﻣﺎت ﻋﻨﺪ إﻟﻐﺎﺋﻬﺎ ﻟﻌﺪم اﻟﺴﺪاد‪ ،‬أو‬ ‫ﺑﻄﻠﺐ ﻣﻦ اﻟﻤﺴﺘﺨﺪم‪ ،‬ﺑﺎﺳﺘﺜﻨﺎء اﻷﺟﻮر ﻏﻴﺮ اﻟﻤﺘﻜﺮرة ﻟﻠﻤﻜﺎﻟﻤﺎت اﻟﻤﻌﺘﺮض ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪ .21‬ﻋﻨﺪ ﻃﻠﺐ اﻟﻤﺴﺘﺨﺪم إﻟﻐﺎء اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻗﺒﻞ ﺗﺄﺳﻴﺴﻬﺎ وﺗﺸﻐﻴﻠﻬﺎ ﻟﻪ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻣﻘﺪم اﻟﺨﺪﻣﺔ؛ ﻓﺈﻧﻪ ﻳﻜﻮن ﻣﻠﺰﻣﺎً أﻣﺎم‬ ‫ﻣﻘﺪم اﻟﺨﺪﻣﺔ ﺑﺪﻓﻊ اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ اﻟﻤﺘﺮﺗﺒﺔ ﻋﻠﻰ ذﻟﻚ وﻳﻌﻔﻰ اﻟﻤﺴﺘﺨﺪم ﻣﻦ ﺗﺤﻤﻞ أي ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ إذا أﺧﻔﻖ ﻣﻘﺪم‬ ‫اﻟﺨﺪﻣﺔ ﺑﺈﻳﺼﺎل اﻟﺨﺪﻣﺔ وﺗﺸﻐﻴﻠﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﻮﻗﺖ اﻟﻤﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻪ ﻣﻊ ﻣﺮاﻋﺎة ﻣﺎ ورد ﻓﻲ اﻟﻔﻘﺮة رﻗﻢ )‪ (6‬ﻣﻦ اﻟﻤﺎدة‬ ‫اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ﻣﻦ اﻟﻮﺛﻴﻘﺔ ‪.‬‬ ‫اﻟﻤﺎدة اﻟﻌﺎﺷﺮة‪ :‬ﺣﺪود ﻣﺴﺆوﻟﻴﺔ ﻣﻘﺪم اﻟﺨﺪﻣﺔ‬ ‫‪ .1‬إذا اﺣﺘﺎج ﻣﻘﺪم اﻟﺨﺪﻣﺔ إﻟﻰ ﺗﻐﻴﻴﺮ أرﻗﺎم اﻟﻤﺴﺘﺨﺪﻣﻴﻦ ﺑﻌﺪ ﻣﻮاﻓﻘﺔ اﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻓﻴﺠﺐ إﺷﻌﺎرﻫﻢ ﺑﺬﻟﻚ ﻗﺒﻞ اﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫ﺑﻤﺪة ﻻ ﺗﻘﻞ ﻋﻦ )‪ (180‬ﻳﻮﻣﺎً ﻣﻦ ﺗﺎرﻳﺦ ﺑﺪء اﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪ ،‬أو ﺑﺤﺴﺐ ﻣﺎ ﺗﻘﺮره اﻟﻬﻴﺌﺔ ﻓﻲ ﻫﺬا اﻟﺸﺄن ﻣﻊ إﻳﻀﺎح ﺳﺒﺐ‬ ‫اﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪ ،‬واﻟﺘﺎرﻳﺦ اﻟﻤﺘﻮﻗﻊ ﻟﺤﺪوﺛﻪ‪ ،‬وﻳﺘﻢ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﺤﻮﻳﻞ اﻻﺗﺼﺎﻻت ﺑﻬﺬه اﻷرﻗﺎم إﻟﻰ اﻟﺮد اﻵﻟﻲ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ‬ ‫ﻣﻘﺪم اﻟﺨﺪﻣﺔ‪ ،‬ودون ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻣﺎﻟﻲ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺴﺘﺨﺪم‪ ،‬وﻳﺴﺘﻤﺮ ذﻟﻚ ﺣﺘﻰ ﺣﺪوث أي ﻣﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫‪ 1.1‬ﻣﻀﻲ ﻣﺪة ﺛﻼﺛﺔ أﺷﻬﺮ ﻣﻦ ﺗﺎرﻳﺦ ﺑﺪء اﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬ ‫‪ 2.1‬إﻧﻬﺎء اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻟﻤﺴﺘﺨﺪم‪.‬‬ ‫‪ .2‬إذا ﻟﻢ ﻳﺜﺒﺖ إﻫﻤﺎل ﻣﻘﺪم اﻟﺨﺪﻣﺔ أو ﺗﻘﺼﻴﺮه ﻓﺈن ﻣﺴﺆوﻟﻴﺘﻪ ﺗﺠﺎه اﻟﻤﺴﺘﺨﺪم ﻓﻲ ﺣﺎﻻت اﻧﻘﻄﺎع اﻟﺨﺪﻣﺔ‪ ،‬أو‬ ‫ﺗﺄﺧﻴﺮﻫﺎ أو اﻟﻌﻴﻮب أو اﻹﺧﻔﺎﻗﺎت ﻓﻲ اﻹرﺳﺎل‪ ،‬أو ﻓﻲ اﻻﺗﺼﺎﻻت‪ ،‬ﺗﻨﺤﺼﺮ ﻓﻲ إﻋﺎدة اﻟﻤﻘﺎﺑﻞ اﻟﻤﺎﻟﻲ ﻟﻠﻤﺴﺘﺨﺪم‪.‬‬ ‫اﻟﻤﺎدة اﻟﺤﺎدﻳﺔ ﻋﺸﺮ‪ :‬ﺷﻜﺎوى اﻟﻤﺴﺘﺨﺪﻣﻴﻦ‬ ‫‪ .1‬ﻳﺤﻖ ﻟﻠﻤﺴﺘﺨﺪﻣﻴﻦ ﺗﻘﺪﻳﻢ ﺷﻜﺎوﻳﻬﻢ إﻟﻰ ﻣﻘﺪﻣﻲ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺨﺪﻣﺘﻬﻢ ‪ ,‬ﻋﻠﻰ أﻻ ﻳﺘﺠﺎوز ﺗﺎرﻳﺦ ﺗﻘﺪﻳﻢ‬ ‫اﻟﺸﻜﻮى ‪ 60‬ﺳﺘﻮن ﻳﻮﻣﺎً ﻣﻦ ﺗﺎرﻳﺦ اﻟﻮاﻗﻌﺔ ﻣﺤﻞ اﻟﺸﻜﻮى أو ﻣﻦ ﺻﺪور اﻟﻔﺎﺗﻮرة ﻣﺤﻞ اﻻﻋﺘﺮاض‪ ,‬ﻣﺎ ﻟﻢ ﻳﺘﺒﻴﻦ ﻋﺪم‬ ‫ﻋﻠﻢ اﻟﻤﺴﺘﺨﺪم ﺑﺎﻟﻔﺎﺗﻮرة أو ﺗﺎرﻳﺦ اﻟﻮاﻗﻌﺔ ﻓﻲ ﺣﻴﻨﻪ‪.‬‬ ‫‪ .2‬ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﻣﻘﺪم اﻟﺨﺪﻣﺔ وﺿﻊ إﺟﺮاءات ﻣﺤﺪدة وواﺿﺤﺔ ﻟﻤﻌﺎﻟﺠﺔ ﺷﻜﺎوى اﻟﻤﺴﺘﺨﺪﻣﻴﻦ‪ ,‬ﻋﻠﻰ أﻻ ﺗﺘﺠﺎوز ﻣﺪة‬ ‫ﻣﻌﺎﻟﺠﺔ اﻟﺸﻜﻮى ﻟﺪﻳﻪ ﻋﻦ )‪ (5‬ﺧﻤﺴﺔ أﻳﺎم ﻣﻦ ﺗﺎرﻳﺦ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺸﻜﻮى ﻣﻊ ﻣﺮاﻋﺎة اﻵﺗﻲ‪:‬‬ ‫‪ 1.2‬أن ﺗ���ﻮن إﺟﺮاءات ﻣﻌﺎﻟﺠﺔ اﻟﺸﻜﻮى ﻟﺪى ﻣﻘﺪم اﻟﺨﺪﻣﺔ وﻓﻖ ﻧﻈﺎم إﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ‪ ،‬ﺗﺤﻔﻆ وﺗﻮﺛﻖ ﻓﻴﻪ إﺟﺮاءات‬ ‫ﻣﻌﺎﻟﺠﺔ اﻟﺸﻜﻮى ﻣﻦ ﺑﺪاﻳﺔ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺸﻜﻮى ﺣﺘﻰ إﻏﻼﻗﻬﺎ‬ ‫‪ 2.2‬أن ﻳﻜﻮن ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺸﻜﻮى ﻣﺘﺎﺣﺎً ﻋﺒﺮ ﻛﺎﻓﺔ اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﻤﻤﻜﻨﺔ ﺳﻮاء إﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ أو ﻋﺒﺮ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﻬﺎﺗﻔﻲ‪ ,‬أو‬ ‫اﻟﺤﻀﻮر اﻟﺸﺨﺼﻲ‪ ,‬وﻋﺪم إﻟﺰام اﻟﻤﺴﺘﺨﺪم ﺑﻮﺳﻴﻠﺔ واﺣﺪة ﻟﺘﻘﺪﻳﻢ ﺷﻜﻮاه‪ ,‬وأن ﻳﻜﻮن اﻟﻮﺻﻮل إﻟﻰ ﻫﺬه اﻟﻮﺳﻴﻠﺔ‬ ‫ﺳﻬﻼ وواﺿﺤﺎً ‪.‬‬ ‫ً‬ ‫‪13/15‬‬ ‫‪https://citc.gov.sa/ar/RulesandSystems/RegulatoryDocuments/Termstoprovide/Pages/Termstoprovide.aspx‬‬