‫وط‬ ‫تا‬ ‫تو‬ ‫ا‬ ‫تو‬ ‫ق وا ا ت ا‬ ‫و‬ ‫ا‬ ‫‪ 1439‬ه‪ 2017 -‬م‬ ‫‪2/11/2020‬‬ ‫‪ 3.2‬ﺗﺰوﻳﺪ اﻟﻤﺴﺘﺨﺪم ﺑﺮﻗﻢ ﻣﺮﺟﻌﻲ ﻟﺸﻜﻮاه‪.‬‬ ‫‪ 4.2‬أن ﻳﺰود اﻟﻤﺴﺘﺨﺪم ﺑﻌﺪ ﺗﻘﺪﻳﻤﻪ اﻟﺸﻜﻮى ﺑﺎﻟﻤﺪة اﻟﻤﺘﻮﻗﻌﺔ ﻟﻤﻌﺎﻟﺠﺔ اﻟﺸﻜﻮى ﻋﺒﺮ رﺳﺎﻟﺔ ﻧﺼﻴﺔ )‪ (SMS‬أو‬ ‫إﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ‪ ,‬أو ورﻗﻴﺔ‪ ,‬وﻓﻲ ﺣﺎل اﻧﺘﻬﺎء اﻟﻤﺪة اﻟﻤﺘﻮﻗﻌﺔ ﻗﺒﻞ ﻣﻌﺎﻟﺠﺔ اﻟﺸﻜﻮى‪ ,‬ﻳﺠﺐ أن ﻳﻔﺎد ﺑﻤﺴﺘﺠﺪات ﻣﻌﺎﻟﺠﺔ‬ ‫ﺷﻜﻮاه واﻟﻤﺪة اﻟﺠﺪﻳﺪة اﻟﻤﺘﻮﻗﻌﺔ ﻹﻧﻬﺎﺋﻬﺎ‪ ,‬ﻣﻊ ﻣﺮاﻋﺎة اﻟﻤﺪة اﻟﻤﻮﺿﺤﺔ ﻓﻲ اﻟﻔﻘﺮة رﻗﻢ )‪ (2‬ﻣﻦ اﻟﻤﺎدة اﻟﺤﺎدﻳﺔ‬ ‫ﻋﺸﺮ ﻣﻦ اﻟﻮﺛﻴﻘﺔ‪.‬‬ ‫‪ 5.2‬ﻳﺰود اﻟﻤﺴﺘﺨﺪم ﺑﺮد ﻣﻜﺘﻮب ﻋﻦ ﻧﺘﻴﺠﺔ ﺷﻜﻮاه ﻋﺒﺮ رﺳﺎﻟﺔ ﻧﺼﻴﺔ )‪ ،(SMS‬أو إﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ‪ ،‬أو ورﻗﻴﺔ‪ ،‬وﻻ ﻳﻜﺘﻔﻰ‬ ‫ﺑﻌﺒﺎرات ﻣﺨﺘﺼﺮة ﻣﺜﻞ ﻋﺒﺎرة )ﺗﻢ ﻣﻌﺎﻟﺠﺔ اﻟﺸﻜﻮى(‪.‬‬ ‫‪ .3‬ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﻣﻘﺪم اﻟﺨﺪﻣﺔ أن ﻳﻨﺸﺮ اﺟﺮاءات ﻣﻌﺎﻟﺠﺔ اﻟﺸﻜﺎوى ﻟﺪﻳﻪ ﻋﺒﺮ ﻣﻮﻗﻌﻪ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ وﻓﻲ ﻣﻜﺎﺗﺐ ﺧﺪﻣﺎت‬ ‫اﻟﻌﻤﻼء‪ ,‬ﺑﺸﻜﻞ واﺿﺢ وﻓﻲ ﻣﻜﺎن ﺑﺎرز‪ ,‬ﺑﺎﻟﻠﻐﺘﻴﻦ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ واﻹﻧﺠﻠﻴﺰﻳﺔ‪.‬‬ ‫‪ .4‬ﻋﻨﺪ ﻗﻴﺎم اﻟﻤﺴﺘﺨﺪم ﺑﺎﻻﻋﺘﺮاض ﻋﻠﻰ ﺻﺤﺔ ﻣﺒﻠﻎ ﻣﻄﺎﻟﺐ ﺑﻪ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻣﻘﺪم اﻟﺨﺪﻣﺔ‪ ،‬ﻓﻴﺘﻮﺟﺐ ﻋﻠﻰ ﻣﻘﺪم اﻟﺨﺪﻣﺔ أن‬ ‫ﻳﻮﻗﻒ ﻣﻄﺎﻟﺒﺘﻪ ﺑﺬﻟﻚ اﻟﻤﺒﻠﻎ اﻟﻤﻌﺘﺮض ﻋﻠﻰ ﺻﺤﺘﻪ وأن ﻻ ﻳﻌﻠﻖ أو ﻳﻠﻐﻲ اﻟﺨﺪﻣﺔ ﺑﺴﺒﺒﻪ‪ ،‬ﺣﺘﻰ ﻳﺘﻢ ﺣﻞ اﻟﺸﻜﻮى‬ ‫ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻣﻘﺪم اﻟﺨﺪﻣﺔ‪ ،‬ﻣﻊ وﺟﻮب إﺑﻼﻏﻪ ﺑﺴﺪاد اﻟﻤﺒﺎﻟﻎ ﻏﻴﺮ اﻟﻤﻌﺘﺮض ﻋﻠﻴﻬﺎ ‪-‬إن وﺟﺪت‪ ،-‬وﻓﻲ ﺣﺎل ﻗﻴﺎم‬ ‫اﻟﻤﺴﺘﺨﺪم ﺑﺘﺼﻌﻴﺪ اﻟﺸﻜﻮى أﻣﺎم اﻟﻬﻴﺌﺔ ﻓﻴﺘﻮﺟﺐ ﻋﻠﻰ ﻣﻘﺪم اﻟﺨﺪﻣﺔ اﺳﺘﻤﺮار إﻳﻘﺎف اﻟﻤﻄﺎﻟﺒﺔ ﺑﺬﻟﻚ اﻟﻤﺒﻠﻎ‬ ‫واﺳﺘﻤﺮار ﻋﺪم ﺗﻌﻠﻴﻖ أو إﻟﻐﺎء اﻟﺨﺪﻣﺔ ﺑﺴﺒﺐ اﻟﻤﺒﻠﻎ اﻟﻤﻌﺘﺮض ﻋﻠﻴﻪ ﺣﺘﻰ ﻳﺘﻢ اﻟﺒﺖ ﻓﻲ اﻟﺸﻜﻮى ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻟﻬﻴﺌﺔ‪��‬‬ ‫وﻫﺬا ﻻ ﻳﻌﻔﻲ اﻟﻤﺴﺘﺨﺪم ﻣﻦ ﺳﺪاد اﻟﻤﺒﻠﻎ ﻏﻴﺮ اﻟﻤﻌﺘﺮض ﻋﻠﻴﻪ ﺧﻼل ﻓﺘﺮة اﻟﺴﺪاد اﻟﻤﺤﺪدة ﻓﻲ اﻟﻔﺎﺗﻮرة‬ ‫‪ .5‬ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﻣﻘﺪم اﻟﺨﺪﻣﺔ ﺣﻔﻆ اﻟﺸﻜﻮى اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ اﻟﻤﺴﺘﺨﺪم وﺟﻤﻴﻊ اﻹﺟﺮاءات اﻟﺘﻲ ﺗﻤﺖ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ ,‬ﻟﻤﺪة ﻻ ﺗﻘﻞ‬ ‫ﻋﻦ ‪ 12‬ﺷﻬﺮا ﻣﻦ ﺗﺎرﻳﺦ إﻏﻼق اﻟﺸﻜﻮى‪.‬‬ ‫‪ .6‬ﻳﺠﻮز ﻟﻠﻤﺴﺘﺨﺪﻣﻴﻦ ﺗﺼﻌﻴﺪ اﻟﺸﻜﺎوى إﻟﻰ اﻟﻬﻴﺌﺔ ﺑﻌﺪ اﻧﺘﻬﺎء اﻟﻤﺪة اﻟﻨﻈﺎﻣﻴﺔ اﻟﻤﻤﻨﻮﺣﺔ ﻟﻤﻘﺪم اﻟﺨﺪﻣﺔ ‪-‬ﺧﻤﺴﺔ‬ ‫أﻳﺎم ﻣﻦ ﺗﺎرﻳﺦ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺸﻜﺎوى‪ -‬دون ﻗﻴﺎﻣﻪ ﺑﺎﻟﺮد ﻋﻠﻰ ﺷﻜﻮى اﻟﻤﺴﺘﺨﺪم‪ ،‬أو إﻏﻼق ﻣﻘﺪم اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻟﻠﺸﻜﻮى ﺑﺪون‬ ‫ﻳﻮﻣﺎ ﻣﻦ ﺗﺎرﻳﺦ إﻏﻼق اﻟﺸﻜﻮى ﻣﻦ‬ ‫ﻣﻌﺎﻟﺠﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻋﻠﻰ أن ﻳﻜﻮن ﻣﺎ ﺳﺒﻖ ﺧﻼل ﻓﺘﺮة ﻻ ﺗﺰﻳﺪ ﻋﻦ ‪ 180‬ﻣﺎﺋﺔ وﺛﻤﺎﻧﻮن‬ ‫ً‬ ‫ﻗﺒﻞ ﻣﻘﺪم اﻟﺨﺪﻣﺔ‪ ،‬أو اﻧﺘﻬﺎء اﻟﻤﻬﻠﺔ اﻟﻨﻈﺎﻣﻴﺔ اﻟﻤﻤﻨﻮﺣﺔ ﻟﻪ‪ ،‬وﻳﺠﻮز ﻟﻠﻬﻴﺌﺔ ﺗﺠﺎوز ﻫﺬه اﻟﻤﺪة ﻓﻲ اﻟﺤﺎﻻت اﻟﺘﻲ‬ ‫ﻳﺘﺒﻴﻦ ﻟﻬﺎ وﺟﻮد أﺳﺒﺎب واﻗﻌﻴﺔ ﻣﻨﻌﺖ اﻟﻤﺴﺘﺨﺪم ﻣﻦ ﺗﻘﺪﻳﻢ ﺷﻜﻮاه ﻟﻠﻬﻴﺌﺔ ﺧﻼل ﺗﻠﻚ اﻟﻔﺘﺮة‪.‬‬ ‫‪ .7‬ﻓﻲ ﺣﺎل ﺗﺼﻌﻴﺪ اﻟﻤﺴﺘﺨﺪم ﺷﻜﻮاه أﻣﺎم اﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ,‬وﻗﻴﺎم اﻟﻬﻴﺌﺔ ﺑﺈﺣﺎﻟﺘﻬﺎ إﻟﻰ ﻣﻘﺪم اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻟﻺﻓﺎدة ﻋﻨﻬﺎ‬ ‫ﻓﻴﺘﻮﺟﺐ ﻋﻠﻰ ﻣﻘﺪم اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬ ‫‪ 1.7‬اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﻟﻤﺴﺘﺨﺪم ﻟﺤﻞ اﻟﺸﻜﻮى ﺑﺎﻟﺘﺮاﺿﻲ ﺧﻼل اﻟﻤﻬﻠﺔ اﻟﻤﺤﺪدة ﻣﻦ اﻟﻬﻴﺌﺔ‪.‬‬ ‫‪ 2.7‬ﺗﺰوﻳﺪ اﻟﻬﻴﺌﺔ ﺑﻨﺴﺨﺔ ﻣﻦ ﺳﺠﻞ اﻟﺸﻜﻮى ﻣﺘﻀﻤﻦ ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ إﺟﺮاءات ﻣﻌﺎﻟﺠﺘﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪ 3.7‬ﺗﺰوﻳﺪ اﻟﻬﻴﺌﺔ ﺑﻨﺴﺨﺔ ﻣﻦ ﺳﺠﻞ اﻟﺸﻜﻮى ﻣﺘﻀﻤﻦ ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ اﺟﺮاءات ﻣﻌﺎﻟﺠﺘﻬﺎ ‪.‬‬ ‫‪ 4.7‬ﺗﺰوﻳﺪ اﻟﻬﻴﺌﺔ ﺑﺎﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت واﻟﻤﺴﺘﻨﺪات اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ ﻓﻲ اﻟﺸﻜﻮى‪.‬‬ ‫‪ 5.7‬اﻟﺮد ﻋﻠﻰ اﻟﻬﻴﺌﺔ ﺧﻼل اﻟﻤﺪة اﻟﻨﻈﺎﻣﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺤﺪدﻫﺎ اﻟﻬﻴﺌﺔ‪.‬‬ ‫‪ .8‬ﻓﻲ ﺣﺎل ﻋﺪم رد ﻣﻘﺪم اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻬﻴﺌﺔ ﺑﺎﻟﺘﻔﺎﺻﻴﻞ واﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت واﻟﻤﺴﺘﻨﺪات اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ ﺧﻼل اﻟﻤﺪة اﻟﻤﺤﺪدة‪،‬‬ ‫وﻓﻘﺎ ﻟﻤﺎ ﻳﺘﻮﻓﺮ أﻣﺎﻣﻬﺎ ﻣﻦ‬ ‫أو ﻋﺪم ﺣﻞ اﻟﺸﻜﻮى ﺑﺎﻟﺘﺮاﺿﻲ ﻓﺴﺘﻘﻮم اﻟﻬﻴﺌﺔ ﺑﺎﻟﺒﺖ ﻓﻲ اﻟﺸﻜﻮى وإﺻﺪار ﻗﺮارﻫﺎ‬ ‫ً‬ ‫ﻣﺴﺘﻨﺪات‪.‬‬ ‫‪ .9‬ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﻣﻘﺪم اﻟﺨﺪﻣﺔ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻗﺮار اﻟﻬﻴﺌﺔ اﻟﺼﺎدر ﻓﻲ اﻟﺸﻜﻮى‪ ,‬ﻓﻮر ﺗﺒﻠﻴﻐﻪ ﺑﻪ‪ ,‬وﺑﻤﺎ ﻻ ﻳﺘﺠﺎوز اﻟﻤﻬﻠﺔ اﻟﻤﺤﺪدة‬ ‫ﻣﻦ اﻟﻬﻴﺌﺔ‪.‬‬ ‫‪14/15‬‬ ‫‪https://citc.gov.sa/ar/RulesandSystems/RegulatoryDocuments/Termstoprovide/Pages/Termstoprovide.aspx‬‬